所谓“品牌”其实代表的不只是一个闪亮的名字，或一连串辉煌的历史。品牌提供了一种对品质和服务的保证。品牌的精髓在于必须取悦、满足或是带给消费者利益。历经16年光阴，LEXUS雷克萨斯凭借其流畅的行驶感受、宁静的驾乘体验和高性能的机械表现迅速打动了世界消费者的芳心。更重要的是，他们在LEXUS雷克萨斯所体验到的超乎想象的顾客满意使他们深深地爱上了这个品牌。LEXUS雷克萨斯的出现使豪华得到了重新定义，同时“卓越”的标准也被重新设定。

五星级酒店的豪华气派

二月初的一天，阳光明媚，料峭寒风中已经带着些许早春的味道。值此之际，北京的两家LEXUS雷克萨斯特许经销店开始试营业，我怀着好奇的心理走访了其中一家经销店，想探查世界著名的的LEXUS雷克萨斯服务品质究竟代表了何含义。

当我步入LEXUS雷克萨斯特许经销店，我立刻被它那典雅、华贵、极具艺术气息的装潢设计所震撼！众人印象中的车辆经销店往往总和沾满油污的机器、灰暗的维修厂房联系在一起，然而LEXUS雷克萨斯经销店俨然格调华贵、气派非凡的五星级酒店！店内每一种色彩和材料都强烈地传递出高贵、优雅的气息，即使是惊鸿一瞥，也会让你深刻感受到与众不同的底蕴和魅力。展厅以天然木材为主要材质，辅以巨大而明亮的落地玻璃，上好的木材散发着来自来自遥远山林的清新气息。展厅中，叮咚叮咚传来舒缓的流水声，那是主楼梯所安装的流水装置所发出的天籁之音，它与精心挑选的背景音乐交相辉映，共同营造出舒适而自然的美妙气氛，同时演绎了LEXUS雷克萨斯独有的生活艺术品位。

体贴周到从小处着眼

经销店经理向我介绍道，LEXUS雷克萨斯经销店特意为车主们提供了一个独享的空间——车主廊（VIP廊），以供他们休憩放松。车主廊配有影音设施和因特网服务设施，提供图书馆、互联网接入、现煮的咖啡、茶点等多项服务。令我惊讶的是，LEXUS雷克萨斯车主廊只为顾客提供单人沙发，这样是为了保护顾客的隐私和独有的空间感。因为LEXUS雷克萨斯根据一项调查发现，人们会因有陌生人坐在一旁而感到拘束和不安，于是，为了所有车主都能在经销店感到放松和舒适，LEXUS雷克萨斯特意安排了单人沙发。

别具特色的是，车主廊（VIP廊）紧邻维修厂，车主可以一边轻松地喝着香醇浓厚咖啡，一边透过一览无余的大玻璃观看自己的爱车的维修进度和维修人员的工作情形。

此外，LEXUS雷克萨斯还为顾客提供了独立的销售和售后服务顾问办公室，每一位尊贵车主都可以在这里享受到LEXUS雷克萨斯的个性化服务。总之，一切设计细节都豪华高雅且舒适宜人，营造出一种轻松写意、温馨如家的氛围。

作为最重要的顾客接触点，LEXUS雷克萨斯经销店的设施无不体现了其以顾客为中心的运营模式，并传达出LEXUS雷克萨斯顾客哲学中贯彻始终的“LEXUS雷克萨斯关怀”。

负责LEXUS雷克萨斯经销店设计的总工程师向我们介绍道：“我们在设计和建造各家经销店时，秉承的理念便是，竭尽所能建造最具亲和力的经销店设施，以便为顾客提供最温馨的迎宾氛围。在这里，顾客每时每刻都能感受到LEXUS雷克萨斯所带来的尊贵的礼遇，极致完美的车主感受和无与伦比的个性化服务，就像他们在飞机的头等舱里所期望得到的服务一样。”

随着首批六家特许经销店的建立，LEXUS雷克萨斯将以其无与伦比的客户服务水准和决不妥协的高质量在中国续写传奇，再创高峰。

LEXUS雷克萨斯成功法宝——顾客满意哲学

回顾第一辆LEXUS雷克萨斯LS400的诞生历程，以及LEXUS雷克萨斯作为领先的豪华轿车品牌在美国及世界市场中传奇般的发展史，其制胜秘诀之一，也是最关键的决胜条件，就是为顾客提供竞争对手所无法比拟的卓越顾客服务。

很多汽车厂商往往以自己的产品为中心，而LEXUS雷克萨斯早已认识到，顾客不会仅仅因为车子的外观优美和质量上乘就去尊重一个品牌。LEXUS雷克萨斯在塑造品牌时将“矢志不渝，追求完美”的理念贯穿至产品设计、生产制造以及经销商等各个环节，将客户服务的水准提高到与产品质量同样的高度，强调以客户为中心，通过经销店和它们所提供的服务来体现其品牌价值。而这一目标是通过严格的经销商筛选过程实现的。

高水准的经销商网络建立标准给LEXUS雷克萨斯顾客带来截然不同的全新感受。事实上，LEXUS雷克萨斯“矢志不渝，追求完美”的精神不仅仅体现在其经销店高雅豪华、精益求精的硬件设施中，车主的拥有体验被认为是实现卓越的顾客关怀的最重要的环节。在LEXUS雷克萨斯的产品设计中，从构思开始的整个设计过程都是以顾客为导向的。

第一代LS400的首席设计师内田邦博这样解释：“作为一名设计者，你不能想当然地单方面决定什么是高雅的格调——你还必须了解你的顾客们对‘格调’是怎么理解的。”如果不把顾客放在心中，我们就不可能制造出能够天衣无缝地贴合顾客需求的、令人印象深刻的汽车。应该说，LEXUS雷克萨斯真正令对手望尘莫及的正是它的杰出的顾客满意哲学。

LEXUS雷克萨斯为“顾客满意”进行了全新的定义。“LEXUS雷克萨斯关怀”的含义是什么呢？

“LEXUS雷克萨斯客户关怀”意味着要关注客户只字片语的来电中最微小的细节；意味着为顾客提供人性化的服务；意味着尊敬地、体面地对待客户，这不仅是因为他们支付了账单（尽管这是事实），还因为他们每个人都是值得尊重的独立个体；还意味着将客户视作有血有肉的人，而不是一棵摇钱树；意味着给予他人性化的关注，而不仅仅将其看作经销店客流量中的一个数字或一次预约。

落到实处，“LEXUS雷克萨斯客户关怀”就是：关注每一个细节。而“细节”的重要性就体现在“关键时刻”的理念中。

在著名的《服务管理》（Service America）一书中，卡尔•阿勒布莱特（Carl Albrecht）介绍了“关键时刻”的概念。在他的论述中，每一次客户接触都是一个单独的关键时刻。在每一次接触时，员工都能够使经销店与客户的关系变得更坚实、更积极，或是更脆弱、更负面。

一位LEXUS雷克萨斯经销商曾经说过：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。坏消息是：我们的生活就是由许许多多的小事情组成的。这些小事情就譬如真正地积极倾听客户的抱怨，而不是被动地听他们陈述自己的问题；譬如关注客户的需求，而不是专注于工作流程和系统上的细节；譬如提供灵活多样的指引，而不是制定死板的条款和程序。这一切都不过是许许多多的小事情。”

LEXUS雷克萨斯成功奥秘便在于：在所有细节都“追求完美”，在每一个“关键时刻”都加深和巩固与客户的关系，每时每刻为顾客创造激情难忘的体验。LEXUS雷克萨斯将“以客为先”的理念渗透贯彻到销售与售后服务业务的每一个环节中。顾客满意是LEXUS雷克萨斯经销店中一种普遍的处事态度和氛围，而经销店的每一位成员都以实现顾客满意为己任。

随着特许经销网络的建立，中国LEXUS雷克萨斯车主们将享受到一整套全面的LEXUS雷克萨斯优质尊贵服务。

不久前，在美国权威的市场调查公司J.D. Power and Associate的2004年度销售满意度调查（Sales Satisfaction Study）中，LEXUS雷克萨斯再度凭借其无与伦比的客户满意度勇摘桂冠。而在品牌忠诚度调查（Brand Loyalty Study）中, 仅有16年历史的LEXUS雷克萨斯击败众多欧美豪华车品牌，名列三甲。事实上，从品牌创立至今的16年时间里，LEXUS雷克萨斯已获得无数殊荣，如今，在强手如云的美国豪华车市场，LEXUS雷克萨斯已稳居销量排行榜之首。