2月底，LEXUS雷克萨斯首批六家特许经销店在北京、上海、广州和深圳等四大城市隆重开业。从此，中国的LEXUS雷克萨斯尊贵车主们将享受到LEXUS雷克萨斯享誉世界的卓越客户服务品质。在全球，LEXUS雷克萨斯凭借其流畅的行驶感受、宁静的驾乘体验和高性能的机械表现迅速打动了世界消费者的芳心。更重要的是，他们在LEXUS雷克萨斯所体验到的超乎想象的顾客满意使他们深深地爱上了这个品牌。

据负责LEXUS雷克萨斯经销店设计的总工程师向我们介绍道：“我们在设计和建造各家经销店时，秉承的理念便是，竭尽所能建造最具亲和力的经销店设施，以便为顾客提供最温馨的迎宾氛围。在这里，顾客每时每刻都能感受到LEXUS雷克萨斯所带来的尊贵的礼遇，极致完美的车主感受和无与伦比的个性化服务，就像他们在飞机的头等舱里所期望得到的服务一样。”

在LEXUS雷克萨斯经销店里，我发现LEXUS雷克萨斯非常体贴周到地为车主们提供了一个独享的空间——车主廊（VIP廊），以供他们休憩放松。而且车主廊紧邻维修厂，车主可以一边轻松地喝着香醇浓厚咖啡，一边透过一览无余的大玻璃观看自己的爱车的维修进度和维修人员的工作情形。令我惊讶的是，LEXUS雷克萨斯车主廊只为顾客提供单人沙发，这样是为了保护顾客的隐私和独有的空间感，让他们在这里更加放松和舒适，仿佛回到自己家中。此外，LEXUS雷克萨斯还为顾客提供了独立的销售和售后服务顾问办公室，每一位尊贵车主都可以在这里享受到LEXUS雷克萨斯的个性化服务。总之，一切设计细节都人性细致且舒适宜人，无不体现了其以顾客为中心的运营模式，并传达出LEXUS雷克萨斯顾客哲学中贯彻始终的“LEXUS雷克萨斯关怀”。

回顾第一辆LEXUS雷克萨斯LS400的诞生历程，以及LEXUS雷克萨斯作为领先的豪华轿车品牌在美国及世界市场中传奇般的发展史，其制胜秘诀之一，也是最关键的决胜条件，就是为顾客提供竞争对手所无法比拟的卓越顾客服务—LEXUS雷克萨斯关怀。

“LEXUS雷克萨斯关怀”意味着什么呢？

“LEXUS雷克萨斯客户关怀”意味着要关注客户只字片语的来电中最微小的细节；意味着为顾客提供人性化的服务；意味着尊敬地、体面地对待客户，这不仅是因为他们支付了账单（尽管这是事实），还因为他们每个人都是值得尊重的独立个体；还意味着将客户视作有血有肉的人，而不是一棵摇钱树；意味着给予他人性化的关注，而不仅仅将其看作经销店客流量中的一个数字或一次预约。落到实处，“LEXUS雷克萨斯客户关怀”就是：关注每一个细节。在每一个细节中，员工都要使经销店与客户的关系变得更坚实、更积极。

一位LEXUS雷克萨斯经销商曾经说过：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。坏消息是：我们的生活就是由许许多多的小事情组成的。这些小事情就譬如真正地积极倾听客户的抱怨，而不是被动地听他们陈述自己的问题；譬如关注客户的需求，而不是专注于工作流程和系统上的细节；譬如提供灵活多样的指引，而不是制定死板的条款和程序。这一切都不过是许许多多的小事情。”

LEXUS雷克萨斯成功奥秘便在于：在所有细节都“追求完美”，每时每刻为顾客创造激情难忘的体验。LEXUS雷克萨斯将“以客为先”的理念渗透贯彻到销售与售后服务业务的每一个环节中。顾客满意是LEXUS雷克萨斯经销店中一种普遍的处事态度和氛围，而经销店的每一位成员都以实现顾客满意为己任。

不久前，在美国权威的市场调查公司J.D. Power and Associate的2004年度销售满意度调查（Sales Satisfaction Study）中，LEXUS雷克萨斯再度凭借其无与伦比的客户满意度勇摘桂冠。而在品牌忠诚度调查（Brand Loyalty Study）中, 仅有16年历史的LEXUS雷克萨斯击败众多欧美豪华车品牌，名列三甲。

应该说，LEXUS雷克萨斯之所以能够取得如此辉煌的成功，正是因为它对于品质和顾客满意理念的执著与坚持。如今，LEXUS雷克萨斯将这套服务理念带到中国，相信一定会得到广大中国消费者的认可。